Comment répondre à un avis négatif sur votre salon de coiffure
En coiffure, un avis négatif touche souvent à quelque chose de très personnel : l'image que le client a de lui-même en sortant du salon. Votre réponse doit donc allier tact, professionnalisme et solution concrète. Voici les principes, les pièges à éviter et des modèles de réponses pensés pour les salons.
Les principes d'une bonne réponse pour un salon de coiffure
Reconnaissez la déception avant d'expliquer. Une coupe ou une couleur qui ne plaît pas, c'est désagréable à vivre au quotidien. Commencez par dire que vous comprenez, avant toute explication technique. Le client, comme les lecteurs, doit sentir que vous prenez son ressenti au sérieux.
Proposez une solution concrète. Dans un salon, le problème se règle presque toujours au fauteuil : un rendez-vous de retouche, un soin, une correction de couleur. Si votre salon pratique la retouche offerte dans un délai donné, dites-le clairement. Une réponse qui se termine par une porte ouverte vaut mieux qu'une longue justification.
Parlez de la prestation, jamais du cheveu du client. Écrire que ses cheveux étaient « très abîmés » ou « difficiles » revient à l'exposer publiquement. Si une contrainte technique existe (une base foncée qui ne permet pas d'atteindre un blond polaire en une séance), présentez-la de manière générale.
Mettez en avant le diagnostic. Beaucoup de déceptions viennent d'un décalage entre ce que le client imaginait et ce qui était réalisable. Rappeler, sans reproche, l'importance de l'échange avant la prestation, et dire que vous le renforcez, est à la fois honnête et rassurant.
Les erreurs à éviter dans vos réponses
Répondre « c'est ce que vous avez demandé ». Même si c'est vrai, le client ne l'a pas vécu ainsi, et le lecteur y voit un salon qui se défausse. Mieux vaut reconnaître que le résultat n'a pas correspondu à ce qu'il imaginait.
Débattre des photos. Si un client publie une photo de sa couleur, ne discutez pas de l'éclairage ou du filtre. Vous ne gagnerez pas ce débat en public.
Désigner la coiffeuse ou l'apprenti. Un avis qui vise une collaboratrice ne doit pas devenir un procès public. Répondez au nom du salon, et gérez le retour en interne.
Détailler les produits ou la prestation. La référence de la coloration, le temps de pose, l'état du cuir chevelu ou le détail de la facture relèvent de la relation privée avec le client.
Réagir au montant de façon comptable. Un client qui trouve la note trop élevée n'attend pas une grille de tarifs en réponse. Expliquez en une phrase ce qui entre dans le prix (longueur, épaisseur, soin inclus) et, s'il y a eu un manque de clarté, reconnaissez-le.
Les cas délicats propres à la coiffure
Couleur ou décoloration ratée. Reflet orangé, blond jaune, racines visibles, cheveux cassants : c'est le cas le plus fréquent et le plus émotionnel. Proposez un rendez-vous de correction avec la personne la plus expérimentée du salon, en précisant qu'une correction peut demander plusieurs étapes pour préserver la fibre.
Irritation après une coloration. Démangeaisons, rougeurs : ne discutez pas de la santé du client en public. Exprimez votre préoccupation, invitez-le à vous contacter directement et, si ce n'est pas déjà le cas, généralisez le test de tolérance recommandé par les fabricants avant les colorations.
Supplément non annoncé. Supplément cheveux longs, épais, soin ajouté en cours de prestation : si le client ne l'a pas vu venir, reconnaissez le manque de clarté. Vos tarifs doivent être affichés, et tout supplément gagne à être annoncé avant de commencer.
Retard ou rendez-vous annulé. Un salon qui fait attendre 30 minutes un client pressé reçoit rarement un bon avis. Présentez vos excuses sans vous cacher derrière le client précédent, et expliquez ce que vous mettez en place (rappel en cas de retard, meilleure estimation des durées).
Client absent qui laisse un avis après une pénalité. Si vous appliquez des frais d'annulation tardive, restez factuel : rappelez la règle, indiquez qu'elle est communiquée à la prise de rendez-vous et qu'elle permet de respecter le temps des autres clients.
Quand ne pas répondre et signaler l'avis à Google
Depuis votre fiche d'établissement, vous pouvez signaler un avis qui enfreint les règles de Google. C'est justifié pour un avis laissé par un ancien salarié ou un salon concurrent (conflit d'intérêts), un avis injurieux ou discriminatoire, un avis qui s'en prend nommément à une coiffeuse avec des propos insultants ou des informations personnelles, du spam, ou un avis qui concerne manifestement un autre salon.
Un avis d'une personne qui n'a jamais été cliente et relaie une rumeur peut aussi être signalé. S'il reste visible en attendant, une réponse brève suffit : « Nous ne retrouvons pas de rendez-vous à ce nom ; si nous faisons erreur, contactez-nous directement. »
Un avis sévère mais sincère sur une coupe ne sera pas retiré. Il vaut mieux y répondre avec soin. Et si l'auteur multiplie les commentaires ou les messages agressifs, gardez-en une seule réponse publique, calme, et proposez un échange privé.
Entre les rendez-vous, il est difficile de trouver le temps de répondre à chaque avis avec le bon ton. FichePilote accompagne les salons de coiffure qui souhaitent déléguer cette partie sans perdre leur voix.
Exemples de réponses
« Je voulais un blond beige et je suis ressortie avec des mèches orange. 140 € pour ça, je n'ose plus sortir sans attacher mes cheveux. »
Bonjour, nous sommes désolés que votre balayage ne corresponde pas du tout au blond beige que vous souhaitiez, et nous comprenons que ce soit pénible au quotidien. Ce reflet chaud peut se corriger : nous vous proposons un rendez-vous de correction offert avec Émilie, notre coloriste, pour neutraliser les reflets et ajuster la nuance en préservant vos cheveux. Appelez-nous au salon et nous vous trouverons un créneau rapidement. Nous tenons à ce que vous repartiez satisfaite. L'équipe du salon.
« Coupe correcte, mais on m'a facturé 15 € de plus pour « cheveux longs » sans me prévenir. Désagréable surprise en caisse. »
Bonjour, merci pour votre retour et contents que la coupe vous plaise. Vous avez raison sur un point important : un supplément doit être annoncé avant la prestation, pas découvert en caisse. Nos tarifs cheveux longs sont affichés au salon, mais cela ne remplace pas le fait de vous en parler directement au moment du diagnostic. Nous l'avons rappelé à toute l'équipe. N'hésitez pas à nous appeler si vous souhaitez en parler. Julie, responsable du salon.
« Rendez-vous à 12h15 sur ma pause déjeuner, pris en charge à 12h45. Personne ne s'est excusé. Je ne reviendrai pas. »
Bonjour, trente minutes d'attente sur une pause déjeuner, c'est trop, et vous auriez au minimum dû recevoir des excuses. Le rendez-vous précédent a duré plus longtemps que prévu, mais c'était à nous de mieux l'anticiper. Nous prévenons désormais par SMS les clients dès qu'un retard dépasse dix minutes, pour qu'ils puissent s'organiser. Nous serions heureux de vous montrer que ce n'est pas notre habitude. Julie, responsable du salon.
« Super patience avec mon fils de 4 ans qui avait peur des ciseaux. Il est reparti tout fier avec sa coupe. Merci ! »
Merci pour ce très gentil message ! Les premières coupes ne sont pas toujours faciles, et nous prenons le temps qu'il faut pour que ça se passe bien. Nous sommes ravis qu'il soit reparti fier de lui. À bientôt pour la prochaine, l'équipe du salon.
Gratuit, sans inscription, 3 réponses par jour.
Ouvrir l'outil gratuitQuestions fréquentes
Faut-il proposer une retouche gratuite dans la réponse publique ?
Si c'est la politique de votre salon, oui : cela montre aux lecteurs que vous assumez vos prestations. Formulez-la comme une invitation à reprendre rendez-vous, sans la conditionner à la modification de l'avis, ce que les règles de Google interdisent.
Comment répondre sans accuser le client quand la demande était irréaliste ?
Reconnaissez d'abord que le résultat ne correspond pas à ce qu'il espérait, puis expliquez la contrainte de façon générale (certaines nuances demandent plusieurs séances) sans parler de ses cheveux en particulier. Proposez ensuite un rendez-vous pour construire le résultat souhaité par étapes.
Un avis attaque nommément une coiffeuse du salon : que faire ?
Répondez au nom du salon sans reprendre le prénom cité et sans la mettre en cause. Si l'avis contient des insultes ou des informations personnelles, signalez-le à Google depuis votre fiche. Gérez ensuite le retour en interne avec votre collaboratrice.
Que répondre à un client qui a eu une irritation après une coloration ?
Exprimez votre préoccupation, n'évoquez pas son état de santé en public et invitez-le à vous contacter directement. Profitez-en pour rappeler, si vous le pratiquez, le test de tolérance préalable recommandé par les fabricants de colorations.
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