Comment répondre à un avis négatif sur votre restaurant

Les principes d'une bonne réponse pour un restaurant

Répondez vite, mais jamais pendant le service. Un avis publié le samedi soir mérite une réponse dans les jours qui suivent, rédigée au calme, une fois la cuisine fermée. Si vous répondez à chaud, entre deux envois, vous risquez d'écrire une phrase que vous regretterez.

Soyez précis sur ce que vous avez compris. Si le client parle d'une entrecôte trop cuite, parlez de l'entrecôte, pas d'une « expérience décevante » en général. Nommer le plat ou le moment du repas (l'attente entre l'entrée et le plat, l'accueil à l'arrivée) montre que vous avez vraiment lu l'avis et que vous vous intéressez à ce qui s'est passé.

Distinguez ce qui relève de la cuisine, du service, de l'attente et du prix. Ce ne sont pas les mêmes réponses. Pour un problème de cuisson, vous pouvez dire que vous avez fait le point avec la brigade. Pour un problème d'attente, vous pouvez expliquer brièvement une contrainte réelle (tout est cuisiné à la minute, une grande tablée était arrivée en même temps) sans en faire une excuse.

Gardez une explication courte et terminez par une ouverture concrète : proposer d'en parler directement par téléphone ou à l'adresse e-mail du restaurant, ou dire que vous seriez heureux de les accueillir à nouveau. Signez avec votre prénom et votre rôle (chef, gérant) : une réponse signée par une personne réelle est toujours plus crédible qu'un message anonyme.

Les erreurs à éviter dans vos réponses

Contester le goût du client. Écrire « nos clients adorent ce plat » ou « c'est une recette de tradition » revient à lui dire qu'il se trompe. Le goût ne se discute pas en public ; vous pouvez en revanche expliquer le parti pris (une sauce peu salée, une viande servie rosée par défaut) et indiquer que vous pouvez l'adapter sur demande.

Mettre en cause un membre de l'équipe nommément. « Notre serveur Kevin était nouveau » expose un employé et donne l'image d'un patron qui se défausse. Parlez de « l'équipe de salle » et assumez en tant que responsable.

Dévoiler des détails de la visite. Le montant de l'addition, le nombre de verres commandés, l'heure exacte d'arrivée ou le nom sous lequel la table était réservée n'ont rien à faire dans une réponse publique, même si cela vous donne raison.

Promettre publiquement un repas offert. Un geste commercial peut être juste, mais proposez-le en privé. Affiché dans la réponse, il peut donner l'idée à d'autres de se plaindre pour obtenir la même chose. Et ne conditionnez jamais un geste à la modification ou à la suppression de l'avis : Google interdit de proposer une contrepartie pour un avis.

Copier-coller la même réponse. Les internautes lisent plusieurs avis à la suite ; dix fois « Merci pour votre retour, nous en prenons note » sonnent comme une absence de réponse.

Les cas délicats propres à la restauration

Suspicion d'intoxication alimentaire. C'est l'avis le plus sensible. Ne niez pas sèchement (« impossible chez nous ») et ne reconnaissez pas non plus une responsabilité que vous n'avez pas établie. Prenez la chose au sérieux, dites que vous vérifiez la traçabilité et les températures du service concerné, et demandez au client de vous contacter directement pour en savoir plus. Ensuite, vérifiez réellement vos enregistrements d'hygiène : c'est votre meilleure protection.

Allergie ou régime non respecté. Si un client signale un allergène non mentionné, remerciez-le de l'avoir signalé, rappelez que la liste des allergènes est disponible sur demande et expliquez ce que vous changez (vérification systématique à la prise de commande, par exemple). Évitez de discuter de sa santé en public.

Commande en livraison ou à emporter. Le client ne fait pas toujours la différence entre le restaurant et le livreur. Même si le retard vient du transport, le plat porte votre nom : reconnaissez la déception, expliquez sobrement que la livraison est assurée par un prestataire, et dites ce que vous pouvez contrôler (emballage, temps de préparation).

Client refusé ou arrivé tard. Cuisine fermée, restaurant complet sans réservation : ces avis sont frustrants car vous avez appliqué une règle normale. Restez factuel sur vos horaires de service, sans ironie, et invitez à réserver la prochaine fois. Vérifiez au passage que les horaires affichés sur votre fiche Google sont bien à jour.

Prix et portions. Inutile de détailler vos coûts. Vous pouvez expliquer ce qui justifie votre prix (produits frais, fait maison, circuit court) en une phrase, et reconnaître que l'assiette n'a pas correspondu à ce que le client attendait.

Quand ne pas répondre et signaler l'avis à Google

Certains avis enfreignent les règles de Google et peuvent être signalés depuis votre fiche d'établissement : ouvrez l'avis, choisissez l'option de signalement et indiquez le motif. Cela concerne notamment les propos injurieux, discriminatoires ou haineux, les avis sans rapport avec votre restaurant (confusion avec un établissement du même nom, commentaire politique ou buzz lié à l'actualité), les avis laissés par un concurrent ou par un ancien salarié (conflit d'intérêts), le spam et les avis contenant des informations personnelles sur un membre de votre équipe.

Un avis d'une personne qui n'est manifestement jamais venue, par exemple publié pour un jour de fermeture, peut aussi être signalé. Dans ce cas, une réponse courte et factuelle reste utile tant que l'avis est visible : « Nous ne retrouvons aucune trace de votre venue, le restaurant étant fermé le lundi. N'hésitez pas à nous contacter si nous faisons erreur. »

À l'inverse, un avis négatif mais sincère ne sera pas supprimé, même s'il vous semble injuste. Le signaler fait perdre du temps ; mieux vaut y répondre soigneusement. Et face à un auteur manifestement provocateur qui répond à chaque réponse, une seule réponse sobre suffit : ne vous laissez pas entraîner dans un échange public.

Suivre les avis, répondre au bon ton et signaler ceux qui dépassent les règles prend du temps quand on est en cuisine. C'est précisément ce que FichePilote prend en charge pour les restaurants qui préfèrent se concentrer sur leurs assiettes.